Un momento por favor...

 

Un equipo resiliente. - Genera Consulting

Colaboración realizada por Esperanza Vega.

 

Un italiano en Tenerife, tercer caso de coronavirus en España

Algunos escuchamos esta noticia sin poner mucha atención, sin sospechar lo que nos esperaba…

Hacia la media noche de aquel 24 de febrero los dos compañeros en Recepción esperaban a su relevo que cubriría el turno de noche, cuando recibieron la noticia: “Un cliente del hotel después de varios días alojado, había dado positivo en el test del Covid-19”. Se procedía a precintar el establecimiento y quedábamos bajo las órdenes de la Autoridad Sanitaria competente con su equipo de apoyo en la puerta del Hotel».

Los primeros momentos se vivieron con incertidumbre y preocupación. Esa noche fue muy intensa. Había que informar a los clientes con serenidad e intentar transmitir un ambiente de seguridad. Los trabajadores, que no llegaban a una docena incluyendo al Director, tuvieron que afrontar solos las siguientes horas. Los 3 Recepcionistas debían dar a conocer de la situación a todos los clientes en un momento sensible de su descanso. Al mismo tiempo, había que cerrar todos los procesos diarios debido a que el hotel había funcionado con normalidad.

Gestionar un imprevisto sin precedentes, con información escasa, te hace afrontar una situación que se va gestando minuto a minuto. En ese momento el individuo se hace más invisible que nunca y la colaboración o trabajo en equipo, se convierten sin elección en una herramienta imprescindible.

En nuestro Hotel estaban alojados más de 800 huéspedes de diferentes nacionales, culturas, edades, condiciones y circunstancias que se vieron obligados a compartir con nosotros esta situación. Aunque la empresa en ningún momento nos obligó a incorporarnos, los muchos voluntarios acudimos sin dudarlo considerando que este nuevo reto era otra de tantas circunstancias inesperadas en nuestro trabajo. ¿Quién podía desempeñarlo mejor que nosotros mismos?

Los primeros momentos fueron bastante duros para todos. Sentíamos agitación, empatía, energía, ganas de ayudar, pero no podíamos actuar por experiencia o intuición. Cada día que pasaba era más intenso y la propia situación nos estimulaba constantemente.

En general no sentimos miedo: teníamos las medidas de protección necesarias. Si surgía cualquier pensamiento o emoción negativa, no teníamos tiempo para alimentarlos.

Compartimos una misión común espontánea que se desarrolló en cada uno de nosotros:

Por respeto a nuestros clientes. – Nuestra labor está destinada a prestarles servicio y generar bienestar. Al principio creímos que sólo cambiaba el contexto del servicio, pero pronto nos dimos cuenta que era mucho más.

Por nuestros compañeros. – Era inviable mantener una situación tan compleja con medios tan escasos. Por un lado, la atención personal y continua a los clientes era imprescindible para calmarles, atender sus preguntas, dudas, reproches o necesidades que se sucedían sin descanso en este nuevo contexto. Por otro lado, había que cubrir sus necesidades básicas sin que salieran durante los primeros días de sus habitaciones y gestionar las modificaciones constantes de los mismos servicios en los días posteriores.

Por nuestra imagen profesional. – Nos sentíamos dolidos y preocupados por las muchas noticias inconsistentes que aparecían en la prensa. Ver nuestro Hotel en todas las noticias era como ver nuestra casa invadida y muchos oportunistas alrededor. Éramos conscientes de la responsabilidad porque sin querer además teníamos que salvaguardar la imagen de nuestro sector.

El desgaste emocional de nuestros huéspedes era muy intenso. Cada día se presentaban distintas situaciones leves, graves, diversas, y se sucedían nuevas preocupaciones que intentábamos gestionar con la mejor voluntad.
En esta situación límite habían cambiado todas sus prioridades. Tenían que compartir con nosotros sus necesidades personales y, pequeños, ínfimos detalles cotidianos cobraban ahora un valor diferente. Se veían obligados a confiarnos sus necesidades más básicas y nosotros debíamos gestionarlas con la mayor discreción porque sin quererlo habíamos invadido su intimidad. Registrábamos todas las peticiones, las íbamos agrupando y después nos organizábamos para conseguirlas o incluso comprarlas.

Se creó un vínculo muy hermoso entre ellos y nosotros. Nos trataban con mucho afecto, agradecían nuestros desvelos y nos animaban. Había caído una barrera profesional y todos éramos seres humanos en colaboración.
Respecto al trabajo en equipo también habíamos derribado barreras que, a veces, nos distancian en nuestra convivencia rutinaria. Cada uno de nosotros apostaba por el bienestar de los clientes, con entusiasmo, motivación, tenacidad, serenidad, compromiso, implicación y sin saberlo, en silencio, creamos un liderazgo colectivo.Cada uno adoptaba un rol, a veces de forma natural, y aportaba sus conocimientos y/o habilidades para buscar las mejores soluciones.

Lo más motivador y alentador era la sinergia que compartíamos. Ver a ciencia cierta quienes somos y la importancia de las interrelaciones sanas. La capacidad de compromiso y dedicación que el ser humano tiene.

Los clientes que tenían resistencias, miedo e incertidumbre durante los primeros días se fueron convirtiendo en nuestros aliados y creamos vínculos profundos. El mayor regalo fueron sus respuestas, sus mensajes, su comprensión, su respeto… Cada despedida fue un momento de sentimientos encontrados: lloramos juntos de emoción, alegría, agradecimiento… Todos recordamos aquellas interacciones más personales que profesionales y aún se nos escapa una lagrimita.

Nos sentimos muy felices de participar en un proceso relevante, intenso, inesperado, delicado. ¡Todo un reto profesional y humano! Sin darnos cuenta además desarrollamos capacidades inexploradas. También un nivel óptimo y desconocido de resiliencia.

 

“Conseguimos ser fuertes de corazón sin perder la ternura del alma”. (Julio Cortázar).

 

Esperanza Vega  – Hotelera y Editora
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Genera Consulting

10 comentarios

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    Javier Fernandez

    9 junio, 2020 at 9:11 am

    Excelente. Un gran artículo, con forma y fondo exquisitos. Hay mucho que destacar, aunque yo me quedaría con dos frases, a riesgo de distraerme de otras: «Había caído una barrera profesional y todos éramos seres humanos en colaboración». «… desarrollamos capacidades inexploradas. También un nivel desconocido de resiliencia».
    Un relato emocionante y muy bien estructurado.

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    Frauke

    11 junio, 2020 at 6:22 am

    Maravilloso!!!!!! Ha sido muy revelador y emotivo leer este relato. Escrito con sencillez pero con una profundidad de sensaciones y emociones, destacando las cualidades humanas en situaciones desconocidas. BRAVO Esperanza y gracias por compartir con nosotros esa experiencia. Me encanta tu manera clara de transmitir y ojalá tendremos la oportunidad de leer más trabajos tuyos. GRACIAS

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    clau

    11 junio, 2020 at 9:56 am

    Gracias. Es difícil poner en palabras los sentimientos, pensamientos y actos que vivimos esos días. La experiencia, tal como indicas, fue profunda, intensa y muy provechosa para los que participamos. Se aprendió mucho de situación tan excepcional.

    Saludos

    Responder

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    Chiara

    12 junio, 2020 at 8:03 am

    Enhorabuena Esperanza!!
    Me emocione» y me dejaste sin palabras porque vivi aquel momento desde otra perspectiva , resurgieron las emociones de aquellos momentos , con sentimientos compartidos entre todos, trabajadores y direccion, todos preocupados y volcado en asegurar la seguridad de todo el mundo en un momento de completa incertitumbre!!
    Gracias !

    Responder

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    Susana González

    13 junio, 2020 at 5:38 pm

    Bravo Esperanza! Habéis demostrado ser un gran equipo y sobre todo grandes personas! Los valores humanos y esos pequeños gestos son lo que llega al corazón y lo que perdura en la memoria. Bravo!!!

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    Nuria

    13 junio, 2020 at 8:51 pm

    Que bonitas palabras y que bien explicada una situación tan complicada e inaudita. Que gran equipo Esperanza, dan ganas de pertenecer a el. Continúa escribiendo, transmites muchísimo.

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    Pilar Losada

    14 junio, 2020 at 3:05 pm

    Un guerrero responsable no es alguien que toma el peso del mundo en sus hombros, sino alguien que ha aprendido a tratar con los desafíos del momento.-Paulo Coelho.

    Fantástico artículo. ¡Enhorabuena por tanta humanidad! Felicidades

    Responder

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    Susana Hernández

    14 junio, 2020 at 8:13 pm

    Fantástica la sencillez al contar una situación tan complicada, especialmente por el gran desconocimiento que existía en aquellos momentos.
    Bravo por ese espíritu del ser humano que cuando se muestra y se une, es capaz de derribar multitud de barreras creadas por nosotros mismos.
    Genial Esperanza!

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    Lilibert

    17 junio, 2020 at 2:49 pm

    Gracias Esperanza por plasmar en palabras tan cercanas y en primera persona lo ocurrido .
    Felicidades por tener ese compañerismo , esa humildad , esa lucha y esas ganas de ayudar sea cual sea la situación .
    Una experiencia inolvidable , pero que ha recogido su fruto y darse cuenta de lo que son capaces .
    Gracias por hacer ver ese compañerismo , esa generosidad y sobretodo cuidar a sus clientes , ustedes y a la isla en general .
    Enhorabuena

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    Francisco Hernández Mora

    20 junio, 2020 at 5:36 pm

    Extraordinario como has descrito la situación. Has hecho una radiografía perfecta de una situación tan compleja. Deben ser momentos que cambian la perspectiva tanto profesional como personal. Leyéndolo tengo sentimientos encontrados, por una parte alivio por no encontrarme con esa situación tan tensa y, por otra, una pena no poder contribuir con ese equipo para sacar esa situación adelante. Espero que sigas escribiendo mucho pero que no sea de situaciones como esta que describes y sea de mejores momentos, de una vuelta a la «normalidad» y cómo ves los cambios que se produjeron después de una experiencia vital tan intensa como has vivido. Felicidades por el post. Un abrazo enorme

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