Un equipo resiliente.

Colaboración realizada por Esperanza Vega.

Un italiano en Tenerife, tercer caso de coronavirus en España

Algunos escuchamos esta noticia sin poner mucha atención, sin sospechar lo que nos esperaba…

Hacia la media noche de aquel 24 de febrero los dos compañeros en Recepción esperaban a su relevo que cubriría el turno de noche, cuando recibieron la noticia: “Un cliente del hotel después de varios días alojado, había dado positivo en el test del Covid-19”. Se procedía a precintar el establecimiento y quedábamos bajo las órdenes de la Autoridad Sanitaria competente con su equipo de apoyo en la puerta del Hotel».

Los primeros momentos se vivieron con incertidumbre y preocupación. Esa noche fue muy intensa. Había que informar a los clientes con serenidad e intentar transmitir un ambiente de seguridad. Los trabajadores, que no llegaban a una docena incluyendo al Director, tuvieron que afrontar solos las siguientes horas. Los 3 Recepcionistas debían dar a conocer de la situación a todos los clientes en un momento sensible de su descanso. Al mismo tiempo, había que cerrar todos los procesos diarios debido a que el hotel había funcionado con normalidad.

Gestionar un imprevisto sin precedentes, con información escasa, te hace afrontar una situación que se va gestando minuto a minuto. En ese momento el individuo se hace más invisible que nunca y la colaboración o trabajo en equipo, se convierten sin elección en una herramienta imprescindible.

En nuestro Hotel estaban alojados más de 800 huéspedes de diferentes nacionales, culturas, edades, condiciones y circunstancias que se vieron obligados a compartir con nosotros esta situación. Aunque la empresa en ningún momento nos obligó a incorporarnos, los muchos voluntarios acudimos sin dudarlo considerando que este nuevo reto era otra de tantas circunstancias inesperadas en nuestro trabajo. ¿Quién podía desempeñarlo mejor que nosotros mismos?

Los primeros momentos fueron bastante duros para todos. Sentíamos agitación, empatía, energía, ganas de ayudar, pero no podíamos actuar por experiencia o intuición. Cada día que pasaba era más intenso y la propia situación nos estimulaba constantemente.

En general no sentimos miedo: teníamos las medidas de protección necesarias. Si surgía cualquier pensamiento o emoción negativa, no teníamos tiempo para alimentarlos.

Compartimos una misión común espontánea que se desarrolló en cada uno de nosotros:

 Por respeto a nuestros clientes. – Nuestra labor está destinada a prestarles servicio y generar bienestar. Al principio creímos que sólo cambiaba el contexto del servicio, pero pronto nos dimos cuenta que era mucho más.

 Por nuestros compañeros. – Era inviable mantener una situación tan compleja con medios tan escasos. Por un lado, la atención personal y continua a los clientes era imprescindible para calmarles, atender sus preguntas, dudas, reproches o necesidades que se sucedían sin descanso en este nuevo contexto. Por otro lado, había que cubrir sus necesidades básicas sin que salieran durante los primeros días de sus habitaciones y gestionar las modificaciones constantes de los mismos servicios en los días posteriores.

 Por nuestra imagen profesional. – Nos sentíamos dolidos y preocupados por las muchas noticias inconsistentes que aparecían en la prensa. Ver nuestro Hotel en todas las noticias era como ver nuestra casa invadida y muchos oportunistas alrededor. Éramos conscientes de la responsabilidad porque sin querer además teníamos que salvaguardar la imagen de nuestro sector.

El desgaste emocional de nuestros huéspedes era muy intenso. Cada día se presentaban distintas situaciones leves, graves, diversas, y se sucedían nuevas preocupaciones que intentábamos gestionar con la mejor voluntad.
En esta situación límite habían cambiado todas sus prioridades. Tenían que compartir con nosotros sus necesidades personales y, pequeños, ínfimos detalles cotidianos cobraban ahora un valor diferente. Se veían obligados a confiarnos sus necesidades más básicas y nosotros debíamos gestionarlas con la mayor discreción porque sin quererlo habíamos invadido su intimidad. Registrábamos todas las peticiones, las íbamos agrupando y después nos organizábamos para conseguirlas o incluso comprarlas.

Se creó un vínculo muy hermoso entre ellos y nosotros. Nos trataban con mucho afecto, agradecían nuestros desvelos y nos animaban. Había caído una barrera profesional y todos éramos seres humanos en colaboración.
Respecto al trabajo en equipo también habíamos derribado barreras que, a veces, nos distancian en nuestra convivencia rutinaria. Cada uno de nosotros apostaba por el bienestar de los clientes, con entusiasmo, motivación, tenacidad, serenidad, compromiso, implicación y sin saberlo, en silencio, creamos un liderazgo colectivo.Cada uno adoptaba un rol, a veces de forma natural, y aportaba sus conocimientos y/o habilidades para buscar las mejores soluciones.

Lo más motivador y alentador era la sinergia que compartíamos. Ver a ciencia cierta quienes somos y la importancia de las interrelaciones sanas. La capacidad de compromiso y dedicación que el ser humano tiene.

Los clientes que tenían resistencias, miedo e incertidumbre durante los primeros días se fueron convirtiendo en nuestros aliados y creamos vínculos profundos. El mayor regalo fueron sus respuestas, sus mensajes, su comprensión, su respeto… Cada despedida fue un momento de sentimientos encontrados: lloramos juntos de emoción, alegría, agradecimiento… Todos recordamos aquellas interacciones más personales que profesionales y aún se nos escapa una lagrimita.

Nos sentimos muy felices de participar en un proceso relevante, intenso, inesperado, delicado. ¡Todo un reto profesional y humano! Sin darnos cuenta además desarrollamos capacidades inexploradas. También un nivel óptimo y desconocido de resiliencia.

“Conseguimos ser fuertes de corazón sin perder la ternura del alma”. (Julio Cortázar).

Esperanza Vega  – Hotelera y Editora